Service

Rund um die Uhr für Sie da

Rund um die Uhr für Sie da

IT-Service von Expert:innen

IT-Service von Expert:innen

Wir sind Ihre externe IT-Abteilung und bieten Ihnen vollumfänglichen Service in all unseren Leistungsspektren. Vertrauen Sie unseren Expert:innen und legen Sie Ihre IT in unsere Hände, damit Sie effizient Ihrer eigentlichen Arbeit nachgehen können.

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Service-Kunden betreut Systema

ISO 27001

erstreckt sich über sämtliche Unternehmensbereiche und Services

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Stunden im Jahr ist unser Service Desk für unsere Kunden da.

IT-Service-Partner

IT-Service-Partner

Unser Service Desk ist rund um die Uhr besetzt, um Ihnen bei jeglichen Fragen zur Seite zu stehen. Die Kolleg:innen bieten Ihnen optimalen 1st Level Support und schicken Ihnen bei Bedarf eine:n Techniker:in vorbei. Ihre kleinen und großen IT-Probleme lösen wir gern für Sie.

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IT-Service-Management

Unser Service Desk bietet Ihnen den Single Point of Contact und koordiniert Ihre IT-Prozesse.

Sie erhalten höchste Qualität durch standardisierte ITIL-Prozesse (Information Technology Infrastructure Library). ITIL beschreibt einen Best-Practice-Leitfaden und den De-facto-Standard im Bereich IT-Service-Management. Wir liefern Ihnen eine zentrale Anlaufstelle zur Annahme von eingehenden Meldungen via Telefon, Mail und Ticketsystem sowie einen 24/7 verfügbaren 1st- und 2nd-Level-Endanwendersupport. Wir begleiten Sie bei allen IT-Kernprozessen.

Durch die Nutzung unseres modernen Service-Desks werden Dienste jederzeit und überall bereitgestellt. Mit dem Service Desk können Mitarbeiter:innen ihre Probleme/Dienstleistungen jederzeit über ein Portal, eine E-Mail oder per Anruf melden und erhalten umgehend Support. Ein Service Desk sorgt dafür, dass die Dienstleistungen standardisiert erbracht werden und den Erwartungen der Kunden entsprechen. Unser Service Desk generiert somit viele Daten und erleichtert die Berichterstellung sowie das Wissensmanagement erheblich.

Request Fulfilment Service

Das oberste Ziel ist es, die Servicequalität in Ihrem Unternehmen erheblich zu verbessern.

Unsere Service-Desk-Mitarbeitenden sorgen bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternehmen einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Services. Ist dies nicht möglich, wird die Störung an spezialisierte Techniker:innen im 2nd Level Support weitergeleitet. Unsere Mitarbeitenden protokollieren den Support und speichern den Abschluss und die Auswertung im Wissensmanagement.

Somit wird Ihr Unternehmen in die Lage versetzt, Anwendungsanfragen standardisiert und effizient zu bearbeiten, um damit den IT-Betrieb zu entlasten. Es werden klare Rollen und Verantwortlichkeiten für die Bearbeitung von Service Requests definiert und mittels erprobter Methodik etabliert. Dies ermöglicht es, die Bearbeitung von Anwender:innenfragen zu steuern und zeitnah zu lösen. Durch die schnellere und effizientere Bearbeitung von IT-Anfragen wird die Servicequalität in Ihrem Unternehmen erheblich verbessert.

Incident Management

Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung.

Das Systema IT-Incident-Management übernimmt für Sie den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf Betriebsstörungen in den definierten IT-Bereichen sowie die dazu vorbereitenden Maßnahmen. Dabei werden mögliche Vorfälle wie technische Probleme, Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur berücksichtigt.

Incidents werden mithilfe unserer Tickets dokumentiert. Für die Entgegennahme und Überwachung der Tickets ist der Service Desk zuständig. Ziel ist es, Zwischenfälle, die schnell den gesamten operativen Betrieb stoppen können, zu vermeiden.
Systema optimiert Ihr Incident Management und bereitet Sie bestens auf jede Art von Incidents vor. Unser Service Desk unterstützt Sie bei Ihrem akuten Incident-Prozess.
Systema informiert Sie über kritische Situationen, Störungen oder Meldungen in Ihren technischen Anlagen und kann Fachkräfte automatisch mobilisieren. Dies kann per Sprachanruf, E-Mail oder Ticketsystem geschehen. Über unseren Report erhalten Sie eine qualifizierte Rückmeldung über die Verfügbarkeit und Reaktionszeiten. Ihre Incidents werden durch uns professionell gemeistert.

Full IT-Service-Management (ITSM)

Bei unserem Service IT-Operationsmanagement übernehmen wir für Sie den Betrieb Ihrer IT-Services und Ihrer IT-Infrastruktur. Das IT-Operationsmanagement ist verantwortlich für die Ausführung der laufenden Routinetätigkeiten, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Mit unserem IT-Operationsmanagement erhalten Sie eine Automatisierung von Service-Prozessen aus einer ganzheitlichen Perspektive unter Berücksichtigung aller relevanten Kontrollmechanismen.

Effektives IT-Operationsmanagement hat für jedes Unternehmen wichtige Vorteile. Unser Service kann dabei helfen, die Qualität Ihres Geschäfts und der IT-Services zu maximieren, indem es die Prozesse optimiert und dabei unterstützt, ungeplante Ausfälle vorherzusehen und zu verhindern. Zugleich können Sie mit unserem Service Probleme schnell und mit nur minimaler Unterbrechung der Geschäftsoperationen lösen. Zusätzlich wird unser IT-Operationsmanagement dazu beitragen, das Geschäftsrisiko zu verringern und die Steuerung im Hinblick auf Regularien und Geschäftsanforderungen zu verbessern.

Richtig abgesichert

Advanced IT-Service-Management

Advanced IT-Service-Management

Als IT-Service-Management (ITSM) wird die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden. bezeichnet, welche nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. Also den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Bei Systema denken wir diesen Service fortschrittlich daher betreiben wir Advanced IT-Service-Management. Unsere Leistungen erstrecken sich über die Bereiche: Problem-Management, Change-Management, Event-Management (Monitoring) und Release-Management. Diese Prozesse greifen in einander über und Gewährleisten so eine kontinuierlich Effizienz, Qualität, und Wirtschaftlichkeit für Ihr Unternehmen.

Unser Problem-Management kümmert sich um alle Ursachen Ihrer auftretenden Incidents. Dieser Service-Prozess sorgt dafür, dem Auftreten von sich wiederholenden Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Unser proaktives Problem-Management analysiert Ihre Incidents und setzt Daten, die in anderen IT-Service-Management-Prozessen erhoben worden sind, dazu ein, Ursachen zu erkennen und zukünftige Incidents zu verhindern.

In unserem Problem-Management-Prozess werden proaktive und reaktive Methoden verwendet: Das reaktive Problem-Management wird angestoßen, wenn Sachverhalte und Probleme erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer längerfristigen Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem-Management eine Reihe zusammenhängender Incidents aufgreifen, deren zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten.

Beim proaktiven Problem-Management handelt es sich um eine fortwährende Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, sodass potenziell daraus resultierende Incidents erst gar nicht eintreten. Zum Beispiel analysiert das Problem-Management bestimmte Daten wie Incident Records und Logdateien, um Muster und Trends zu erkennen, die auf mögliche Probleme und Fehlerquellen hindeuten können.

Unser Change-Management ist dafür verantwortlich, Ihren Change-Prozess zu unterstützen und zu verwalten. Der Prozess beinhaltet sowohl die Erfassung, die Dokumentation, die Genehmigung und Überwachung und stellt sicher, dass Änderungen geplant, effizient, kostengünstig und mit minimalem Risiko ausgeführt werden. Um das Risiko eines jeden Changes einschätzen zu können, erstellen wir eine detaillierte Übersicht über Ihre IT-Landschaft und die Verbindungen zueinander. Die Bestandteile Ihrer IT-Infrastruktur werden im Rahmen der Vertragsaufnahme detailliert besprochen.

Das Change-Management umfasst bei uns:

  • Die Initiierung, das Dokumentieren und das Autorisieren von Änderungen
  • das Einschätzen der Auswirkungen, der Kosten, der Vorteile und Risiken der in Erwägung gezogenen Änderungen
  • die Rechtfertigung und Genehmigung von Change-Plänen und die gesamte Koordination der Changes
  • die komplette Überwachung und die Berichterstattung über die Implementierung
  • die Prüfung und abschließende Bearbeitung von weiteren Änderungsanforderungen

Changes müssen mit ausreichend zeitlichem Vorlauf geplant werden. Durch eine gute Planung und einen angemessenen Zeitplan können Changes effektiv gesteuert werden. Dies stellt sicher, dass genügend Zeit vorhanden ist, um sich einen Überblick zu verschaffen, welche Risiken und Herausforderungen innerhalb des Changes auftreten können.

Im Servicepaket „Change-Management“ unterstützen wir Sie bei jeglicher Veränderung Ihrer IT-Landschaft sowie einer möglichen Neugestaltung und das Angehen von zentralen Herausforderungen. Dafür wird zum Beispiel ein Ticket im Service Desk ausgelöst, welches dann innerhalb der vereinbarten Fristen umgesetzt wird. Dies beinhaltet Änderungen oder Erweiterungen einer vorhandenen Spezifikation, eines Produkts oder eines Services. Alle Changes werden unter der Verantwortung unserer Sachverständigen geplant. Wenn es für die Ausführung des Changes notwendig ist, wird ein Meilensteinplan erstellt. Genehmigte Changes werden zur Ausarbeitung an die entsprechenden technischen Gruppen weitergeleitet. Unser Change-Management übernimmt die Koordination, um sicherzustellen, dass die Aktivitäten sowohl die erforderlichen Ressourcen bekommen als auch innerhalb des vorgegebenen Zeitplans durchgeführt werden. Um zu verhindern, dass die Changes schwerwiegende Auswirkungen auf die Service-Qualität haben, werden die Changes vor der Implementierung getestet und überprüft.

Neben der Minimierung der Folgen von Serviceunterbrechungen werden zukünftig Ihre Changes schneller umgesetzt. Ihre Changemanagement-Prozesse werden transparenter und die Kosten sinken deutlich.

Unser Event Management stellt sicher, dass Konfigurationselemente (CIs) und Services kontinuierlich überwacht werden. Die Kombination unserer Monitoring-Software und der Hochverfügbarkeits-Systeme garantiert Ihnen, trotz Ausfall den ununterbrochenen Betrieb zu gewährleisten, der in jedem Unternehmen Pflicht sein sollte. Durch unser Event Management erfolgt eine proaktive Remoteüberwachung zur Vermeidung von Systemausfällen bei Servern, Storage, Netzwerk, Firewall, Services und Applikationen. Zusätzlich erfolgt ein Alarm- und Eskalationsmanagement bei systemkritischen Zuständen.

Unser Release Management verantwortet die Planung, Festlegung und die Kontrolle eines Releases. Ebenfalls beinhaltet es das Ausrollen in die Live-Umgebung aller Release-Komponenten. Das Ziel unseres Release Managements besteht darin, sicherzustellen, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

Zusätzlich erstellen wir für Sie die notwendigen Richtlinien als Vorgaben für den Release-Prozess. Wir entwickeln für Sie die komplette Release-Planung sowohl in der mittel- als auch in der langfristigen Ausrichtung und für jeden Einzelfall. Des Weiteren bieten wir Ihnen ein begleitendes Review-Meeting zur Identifizierung von Verbesserungsmaßnahmen an.

Die Risiken sowie Kosten für die Bereitstellung neuer oder geänderter IT-Services werden für Sie spürbar gesenkt. Durch die Vereinfachung der Supportprozesse reduziert sich die Komplexität Ihrer IT-Infrastruktur. Wir bündeln für Sie mehrere Changes in einem Release. Zum Service gehört es auch, für Sie Vorgehensweisen zum Testen und Implementieren neuer oder geänderter IT-Services und deren Bestandteile zu erarbeiten.

IT-Service auf einem neuen Level

IT-Service auf einem neuen Level

Ein guter Service beginnt mit einer ganzheitlichen Beratung. Wir analysieren gemeinsam mit Ihnen den Bedarf Ihres Unternehmens und finden die für Sie passenden Leistungen.

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Systema Managed Services

Unsere Managed Services sind Ihre effektive und kosteneffiziente Lösung. Wir helfen Ihnen jederzeit, egal wo auf der Welt Sie sich gerade aufhalten.

Managed Services ermöglichen Ihnen 24/7, 365 Tage im Jahr Zugang zu qualifizierten Technikern, Tools und Prozessen, die schnell schwierig und kostenintensiv werden können, wenn Sie sie selbst bereitstellen. Managed Services oder ITSM sind vielschichtig und facettenreich – wir helfen Ihnen vollumfänglich und mit den auf Ihr Unternehmen abgestimmten Lösungen für alle Bereiche.

Eine wichtige Komponente, um den Überblick über Ihre Daten zu behalten, ist das Monitoring.